Crear un ticket de soporte

Compatibilidad con versiones discontinuas GitHub Enterprise Server

** Soporte de GitHub no proporciona compatibilidad con versiones discontinuas GitHub Enterprise Server .** Si ejecuta una versión descontinuada, actualice a una versión compatible antes de abrir una incidencia de soporte técnico para que podamos ayudarle de forma eficaz. Consulte Información general del proceso de actualización.

Acerca de los tickets de soporte

Puede crear su ticket mediante Portal de soporte de GitHub o, si desea incluir diagnósticos con el ticket de soporte técnico, puede usar la consola de administración de GitHub Enterprise Server.

Después de crear el ticket, puede verlo y las respuestas de Soporte de GitHub en el Portal de soporte de GitHub. Para más información, consulta Ver y actualizar los tickets de soporte.

Prerrequisitos

algunos pasos que debe seguir antes de empezar a usarla . Para obtener más información, vea Introducción a Portal de soporte de GitHub.

Qué incluir en tu ticket de soporte

Soporte de GitHub no tiene acceso a ningún recurso privado o interno GitHub . Proporcionar Soporte de GitHub todo lo que necesitan para comprender, localizar y reproducir un problema permitirá una resolución más rápida y menos de vuelta y vuelta entre usted y el equipo de soporte técnico. Para asegurarse de que Soporte de GitHub puede ayudarle, tenga en cuenta los siguientes puntos al escribir el ticket:

• Obtenga información que pueda ayudar a Soporte de GitHub realizar un seguimiento, priorizar, reproducir o investigar el problema.
• Incluye las URL, nombres de repositorio y de usuario completos cada que sea posible.
• Reproducir el problema si es aplicable y estar preparado para compartir los pasos.
• Estar preparado para brindar una descripción completa de la propuesta y los resultados esperados.
• Copiar de manera exacta, palabra por palabra, todos los mensajes del error relacionados con tu problema.
• Determine si hay un número de ticket existente en cualquier comunicación en curso con Soporte de GitHub.
• Incluye las bitácoras relevantes y adjunta cualquier captura de pantalla que demuestre el problema.
  • Al proporcionar capturas de pantalla, asegúrese de que la dirección URL completa está visible en la barra de direcciones. Esto ayuda a Soporte de GitHub localizar la información pertinente más rápidamente. Asegúrese de censurar cualquier información confidencial.

Elegir una persona de contacto

Especialmente para las entradas con Urgent prioridad, la persona que se Soporte de GitHub comunica debe:

• Tener conocimiento de tus sistemas internos, herramientas, políticas y prácticas.
• Ser un usuario experto de GitHub Enterprise Server.
• Tener acceso y permisos completos a cualquier servicio que se requiera para solucionar los problemas en cuestión.
• Estar autorizado para realizar los cambios recomendados a tu red y a todos los productos aplicables.

Crear un ticket de soporte técnico mediante Portal de soporte de GitHub

Antes de enviar una incidencia, tiene la opción de usar Compatibilidad de Copilot en GitHub para recibir una respuesta inmediata a su pregunta. Si Compatibilidad de Copilot en GitHub no puede resolver su problema, puede seguir enviando el ticket. Para más información, consulta Acerca de Copilot en el soporte técnico de GitHub.

1. Vaya a Portal de soporte de GitHub y elija una de las siguientes opciones:

   • Para iniciar sesión con su GitHub cuenta, haga clic en Iniciar sesión con GitHub.
   • Si su empresa usa residencia de datos (usará un dominio como octocorp.ghe.com):
     1. En el cuadro de diálogo de inicio de sesión, haz clic en Iniciar sesión en tu cuenta .ghe.
     2. Escribe el nombre de tu empresa o inquilino (proporcionado por el administrador) y continúa.
     3. Completa el proceso de autenticación SAML como se te solicita. Esto iniciará sesión en tu cuenta administrada por la empresa .ghe.
   • Para registrarse en GitHub, haga clic en Suscribirse a GitHub.
   • Si no puedes iniciar sesión o registrarte, haz clic en ¿No puedes iniciar sesión? y rellena el formulario. Se le guiará a través de un proceso de verificación por correo electrónico. Tendrá que cargar su GitHub Enterprise licencia. Para obtener más información, consulte Descarga de la licencia para GitHub Enterprise.

2. Selecciona el menú desplegable Seleccionar una cuenta personal, una cuenta de empresa o una organización y haz clic en el nombre de la cuenta relacionada con la incidencia de soporte técnico.

   Nota:

   • Para Premium plan, Premium Plus plan, o Mission Critical Services for GitHub plan soporte técnico, debe elegir una cuenta empresarial con un plan de Soporte prémium de GitHub. Si no ves la sección Empresas en el menú desplegable, no tienes derecho a abrir incidencias de soporte técnico en nombre de una cuenta de empresa. Para obtener más información, consulta Acerca de la compatibilidad con GitHub.
   • Para ver una lista de sus cuentas empresariales con un plan Soporte prémium de GitHub, debe iniciar sesión en el Portal de soporte de GitHub. Para más información, consulta Comenzar su empresa con el portal de soporte de GitHub.
   • Si hay una falta de coincidencia entre la cuenta que seleccione y la identidad o el tema del que está hablando, Soporte de GitHub puede indicarle o requerir que abra un nuevo ticket vinculado a la cuenta correcta.

3. Seleccione el menú desplegable Desde y haga clic en la dirección de correo electrónico con la que desea Soporte de GitHub ponerse en contacto.

   Agregar correos electrónicos CC a su ticket: Un administrador o un usuario autorizado para soporte técnico puede agregar hasta 10 direcciones de correo electrónico adicionales a un ticket en CC directamente desde el formulario de ticket.

• Para agregar más direcciones de correo electrónico, colóquelas en bucle directamente a través del correo electrónico.

  Capacidades de los destinatarios CC: Los de CC pueden leer todas las conversaciones y archivos adjuntos relacionados con el ticket.

• También pueden enviar una respuesta al ticket.

  Visibilidad en el portal de soporte: añadir una dirección de correo electrónico en CC no muestra automáticamente el ticket en el portal para esa dirección de correo electrónico.

  Administradores, usuarios con derecho a soporte: Los administradores y los usuarios con derecho a soporte pueden ver tickets creados por miembros de la empresa y organización en el portal. Sin embargo, deben seguir estando en CC en dichos vales para poder comentarlos.

1. Seleccione el menú desplegable Producto y haga clic en GitHub Enterprise Server (autohospedado).

2. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.

3. Seleccione el menú desplegable de la Serie de versiones y haga clic en la versión que tu instancia de GitHub Enterprise Server está en ejecución.

4. Selecciona el menú desplegable Tipo de problema y haz clic en la circunstancia adecuada.

5. Opcionalmente, si su cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y el ticket se refiere a un fallo del sistema o una interrupción crítica que actualmente bloquea las operaciones empresariales en producción, puede solicitar que le devuelvan la llamada en inglés. Seleccione Solicitar una devolución de llamada en Soporte de GitHub, seleccione el menú desplegable código de país para elegir su país y escriba el número de teléfono.

   Nota:

   Solo recibirás una llamada si es necesaria para la resolución de la incidencia.

6. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.

7. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje.

   La información adicional podría incluir:

   • Pasos para reproducir el problema.
   • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).
   • Redacción exacta de los mensajes de error.

   Puede adjuntar archivos de hasta 50 MB. Para obtener datos adjuntos más grandes, como los paquetes de compatibilidad, consulte Proporcionar datos al soporte técnico de GitHub.

   Advertencia

   Cuando sube una imagen o un vídeo a una solicitud de incorporación de cambios o hace un comentario en una incidencia, o sube un archivo en un ticket en Portal de soporte de GitHub, cualquier persona puede ver la URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de incorporación de cambios o la incidencia están en un repositorio privado, o si está activado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

8. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.

9. Haga clic en Enviar solicitud.

Crear un ticket mediante Consola de administración

1. Desde una cuenta administrativa de GitHub Enterprise Server, en la esquina superior derecha de cualquier página, haz clic en .

2. Si todavía no está en la página "Administrador del sitio", en la esquina superior izquierda, haga clic en Administrador del sitio.

3. En la barra lateral " Site admin", haz clic en Consola de administración.

4. Si has creado varias cuentas de usuario de la Consola de administración, selecciona Administrador del sitio raíz o Usuario de la Consola de administración . Para más información sobre las cuentas de usuario de Consola de administración, consulta Administración del acceso a la Consola de administración.

5. Escribe tus credenciales de la Consola de administración. A continuación, haga clic en Continue (Continuar).

6. En la barra de navegación superior, haga clic en Soporte.

   

7. Elija una de las siguientes opciones:

   • Para iniciar sesión con su GitHub cuenta, haga clic en Iniciar sesión con GitHub.
   • Para registrarse en GitHub, haga clic en Suscribirse a GitHub.
   • Si no puedes iniciar sesión o registrarte, haz clic en ¿No puedes iniciar sesión? y rellena el formulario. Se te guiará a través de un proceso de verificación por correo electrónico. Tendrá que cargar su GitHub Enterprise licencia. Para más información, consulta Descarga de la licencia para GitHub Enterprise.

8. Si quiere incluir diagnósticos con la incidencia de soporte técnico, en "Diagnostics" (Diagnóstico), haga clic en Download diagnostic info (Descargar información de diagnóstico) y guarde el archivo localmente. Adjuntarás este archivo a tu ticket de soporte posteriormente.

9. Para completar la incidencia y mostrar el Portal de soporte de GitHub, en "Abrir solicitud de soporte técnico", haga clic en Nueva solicitud de soporte técnico.

10. Selecciona el menú desplegable Seleccionar una cuenta personal, una cuenta de empresa o una organización y haz clic en el nombre de la cuenta relacionada con la incidencia de soporte técnico.

    Nota:

    • Para Premium plan, Premium Plus plan, o Mission Critical Services for GitHub plan soporte técnico, debe elegir una cuenta empresarial con un plan de Soporte prémium de GitHub. Si no ves la sección Empresas en el menú desplegable, no tienes derecho a abrir incidencias de soporte técnico en nombre de una cuenta de empresa. Para obtener más información, consulta Acerca de la compatibilidad con GitHub.
    • Para ver una lista de sus cuentas empresariales con un plan Soporte prémium de GitHub, debe iniciar sesión en el Portal de soporte de GitHub. Para más información, consulta Comenzar su empresa con el portal de soporte de GitHub.
    • Si hay una falta de coincidencia entre la cuenta que seleccione y la identidad o el tema del que está hablando, Soporte de GitHub puede indicarle o requerir que abra un nuevo ticket vinculado a la cuenta correcta.

11. Seleccione el menú desplegable Desde y haga clic en la dirección de correo electrónico con la que desea Soporte de GitHub ponerse en contacto.

    Agregar correos electrónicos CC a su ticket: Un administrador o un usuario autorizado para soporte técnico puede agregar hasta 10 direcciones de correo electrónico adicionales a un ticket en CC directamente desde el formulario de ticket.

• Para agregar más direcciones de correo electrónico, colóquelas en bucle directamente a través del correo electrónico.

  Capacidades de los destinatarios CC: Los de CC pueden leer todas las conversaciones y archivos adjuntos relacionados con el ticket.

• También pueden enviar una respuesta al ticket.

  Visibilidad en el portal de soporte: añadir una dirección de correo electrónico en CC no muestra automáticamente el ticket en el portal para esa dirección de correo electrónico.

  Administradores, usuarios con derecho a soporte: Los administradores y los usuarios con derecho a soporte pueden ver tickets creados por miembros de la empresa y organización en el portal. Sin embargo, deben seguir estando en CC en dichos vales para poder comentarlos.

1. Seleccione el menú desplegable Producto y haga clic en GitHub Enterprise Server (autohospedado).

2. Si se le solicita, selecciona el menú desplegable Instalación del servidor y haga clic en la instalación relacionada con la incidencia de soporte técnico. Si la instalación no aparece en la lista, haga clic en Otros.

3. Seleccione el menú desplegable de la Serie de versiones y haga clic en la versión que tu instancia de GitHub Enterprise Server está en ejecución.

4. Selecciona el menú desplegable Tipo de problema y haz clic en la circunstancia adecuada.

5. Opcionalmente, si su cuenta incluye Soporte prémium de GitHub y el ticket se refiere a un fallo del sistema o una interrupción crítica que actualmente bloquea las operaciones empresariales en producción, puede solicitar que le devuelvan la llamada en inglés. Seleccione Solicitar una devolución de llamada en Soporte de GitHub, seleccione el menú desplegable código de país para elegir su país y escriba el número de teléfono.

   Nota:

   Solo recibirás una llamada si es necesaria para la resolución de la incidencia.

6. Debajo de "Asunto", teclea un título descriptivo para el problema que estás teniendo.

7. Debajo de "Cómo podemos ayudar", proporciona cualquier tipo de información adicional que ayudará al equipo de soporte a solucionar el problema. Puedes utilizar lenguaje de marcado para formatear tu mensaje.

   La información adicional podría incluir:

   • Pasos para reproducir el problema.
   • Cualquier circunstancia especial para la detección del problema (por ejemplo, la primera vez que aparece o la aparición después de un evento específico, la frecuencia con la que aparece, el impacto empresarial del problema y la urgencia sugerida).
   • Redacción exacta de los mensajes de error.

   Puede adjuntar archivos de hasta 50 MB. Para obtener datos adjuntos más grandes, como los paquetes de compatibilidad, consulte Proporcionar datos al soporte técnico de GitHub.

   Advertencia

   Cuando sube una imagen o un vídeo a una solicitud de incorporación de cambios o hace un comentario en una incidencia, o sube un archivo en un ticket en Portal de soporte de GitHub, cualquier persona puede ver la URL anonimizada sin autenticación, incluso si la solicitud de incorporación de cambios o la incidencia están en un repositorio privado, o si está activado el modo privado. Para mantener privados archivos de medios sensibles, estos se deben servir desde una red o servidor privados que requieran autenticación.

8. Opcionalmente, adjunta archivos de diagnóstico y de otros tipos arrastrándolos y soltándolos, cargándolos o copiándolos desde el portapapeles.

9. Haga clic en Enviar solicitud.

Información adicional

• Acerca de la compatibilidad con GitHub